ИИ-агент – программа на основе языковой модели, которая не просто отвечает текстом, а выполняет задачу. Она сама разбивает цель на шаги, обращается к внешним инструментам – поиску, базе данных, CRM, календарю, отправке сообщения – смотрит на результат каждого шага и решает, что делать дальше. Обычный чат-бот произносит ответ; агент имеет право действовать и работает до результата.
Типовые роли в бизнесе: разобрать входящую заявку и завести сделку, ответить клиенту и записать его на время, собрать данные из нескольких систем в одну сводку, проверить документ по регламенту. Внутри агента почти всегда три части: модель, которая рассуждает; набор инструментов, которые ей разрешено вызывать; и правила, ограничивающие, что можно трогать, а что нет.
Что это даёт: снимается ручная рутина на стыке систем – там, где раньше человек копировал данные из письма в CRM. Агент работает круглосуточно и не устаёт к вечеру, а его действия логируются, поэтому разбор ошибки возможен по шагам, а не по памяти сотрудника.
Границы важнее возможностей. Агент ошибается тем чаще, чем длиннее цепочка шагов: маленькая неточность на втором шаге к пятому превращается в неверное действие. Поэтому необратимые операции – платежи, удаление, отправка договора – либо закрываются подтверждением человека, либо агенту не выдаются вовсе. Там, где задача укладывается в один жёсткий сценарий, обычный скрипт дешевле и надёжнее агента.