WB Chat: что умеет мессенджер Wildberries и кому он нужен

Что такое WB Chat и что он уже умеет

Утром 26 августа мессенджер просто заработал для всех. Никакого пресс-релиза, никакой презентации – вчера доступ был у сотрудников, сегодня у любого, кто заходит на chat.wb.ru. Обнаружили это журналисты, а не отдел маркетинга.

Я залез посмотреть сразу, потому что новый канал связи – это всегда новая площадка для ботов, а значит и для работы. Первое впечатление: сделано аккуратно и очень узнаваемо.

Интерфейс разложен на четыре вкладки – «Все», «Чаты», «Группы» и «Каналы». Внизу плавающая панель из трёх иконок: профиль, чаты, настройки. Профиль стандартный – аватар, имя, статус, юзернейм. Есть папки и избранное, то есть про людей с сотней диалогов подумали.

Отдельно отмечу расшифровку голосовых. Рядом с кнопкой воспроизведения стоит вторая, которая превращает запись в текст – и работает это на Yandex AI Studio. То есть распознавание речи в WB Chat не своё, а арендованное у Яндекса.

Решение прагматичное. Своя модель распознавания – это месяцы работы и отдельная инфраструктура под нагрузку, а тут функция появляется сразу и деньги платятся по факту использования. Мы сами гоняем задачи через Yandex AI Studio и знаем, сколько времени экономит такой подход на старте.

Цифры первого дня скромные: больше тысячи загрузок и рейтинг 2,5 звезды при 27 отзывах. Для беты без анонса это нормально – людей занесло случайно, ожидания у всех разные. Судить по такой выборке рано.

Ещё деталь, которая царапает. В сторах приложение подписано как WB Workspace с идентификатором ru.wb.workspace, а издатель – WB FZE, зарегистрированная в свободной экономической зоне Хамрия, эмират Шарджа. На лендинге при этом везде WB Chat. Похоже, продукт вырос из внутреннего рабочего чата и переименоваться до конца не успел.

Кто видит вашу переписку: приватность и риски

Вот здесь начинается самое интересное, и об этом стоит говорить прямо.

Вход в WB Chat возможен только через WB ID. Это не отдельная регистрация по номеру, а тот самый аккаунт маркетплейса – с историей заказов, адресами пунктов выдачи, привязанной картой и, у многих, подтверждёнными паспортными данными для доставки.

Получается, что переписка изначально пришита к торговому профилю. В Telegram ваш аккаунт – это номер телефона и всё. Здесь ваш собеседник по чату и ваш покупательский профиль – одна и та же учётная запись.

Про сквозное шифрование на лендинге не сказано ничего. Ни строчки. Есть ссылки на политику конфиденциальности и пользовательское соглашение Wildberries, есть уведомление про cookies – и на этом заявления о безопасности заканчиваются.

Отсутствие обещания – ещё не доказательство отсутствия функции. Но когда мессенджеры действительно шифруют переписку, они пишут об этом первым пунктом на главной, крупно. Это их главный маркетинговый аргумент. Молчание в такой рекламной нише читается однозначно.

Практический вывод простой. Обсуждать в WB Chat стоит ровно то, что вы готовы обсуждать в чате с поддержкой маркетплейса. Заказы, доставку, договорённости о встрече у пункта выдачи – да. Всё, что вы не сказали бы вслух в присутствии продавца, – нет.

И это не претензия конкретно к Wildberries. Ровно так же устроены чаты внутри любой торговой экосистемы: они существуют для сделок, а не для тайн.

Что WB Chat значит для бизнеса и продавцов

Сейчас в мессенджере нет ни продавцов, ни брендов – только общение покупателей между собой. Но в планах компании прямо заявлена коммуникация с брендами и продавцами и связка с остальными сервисами маркетплейса.

Если это доведут до конца, продавец получит то, чего у него на маркетплейсах никогда не было: прямой канал к покупателю. Не отзыв под карточкой, не вопрос в общей ленте, а диалог.

Ценность тут не в самом чате. Ценность в том, что рядом с диалогом лежит контекст сделки – что человек заказал, когда, на какой пункт выдачи, вернул или оставил. Оператору не нужно ничего выпытывать, карточка заказа уже открыта.

Дальше очевидный шаг – боты. Как только у площадки появится Bot API, обработка типовых вопросов уедет в автоматику: где заказ, как оформить возврат, подойдёт ли размер. Это ровно тот класс задач, где чат-бот окупается за недели, потому что снимает с людей однообразную половину переписки.

Отдельно про голосовые. Раз расшифровка встроена в продукт с первого дня, покупатели будут наговаривать вопросы голосом – это быстрее, чем печатать с телефона на бегу. Значит продавцу прилетит поток голосовых, и разбирать его руками станет дорого.

Мы эту задачу решаем не первый год: речь распознаётся, из текста вытаскивается суть обращения, дальше уже голосовой бот или оператор с готовой выжимкой. Технология обкатанная, вопрос только в том, даст ли площадка к ней доступ.

Зачем экосистемам свои мессенджеры

WB Chat появился не в вакууме. За последние два года собственный мессенджер запустили или достроили почти все крупные российские экосистемы, и это не совпадение.

Мессенджер – единственное приложение, которое человек открывает по двадцать раз в день без всякого повода. Магазин открывают, когда что-то нужно. Чат открывают всегда. Кто владеет этим окном, тот владеет вниманием.

У Wildberries в этой раскладке необычная позиция. У него нет аудитории для общения, зато есть аудитория для покупок – и это разные вещи. Люди не пойдут переписываться с друзьями туда, где заказывают носки, просто потому что там появились каналы.

А вот писать продавцу про заказ – пойдут. И вот этот сценарий у WB Chat выигрышный, потому что у Telegram нет карточки заказа, а у Wildberries она есть.

Поэтому попытка догнать Telegram по функциям выглядит слабо: там всё то же самое, только уже с аудиторией. А ставка на связку «чат плюс сделка» может сработать – просто это будет не универсальный мессенджер, а торговый канал с человеческим лицом.

Грабли, на которые уже наступил

Опыт запуска ботов в молодых мессенджерах у меня свежий, и он невесёлый.

Главная засада – голосовые. В одном из мессенджеров, где мы поднимали бота, голосовое сообщение приходит на вебхук пустым событием: ни отправителя, ни идентификатора чата, ни ссылки на файл. Бот не может даже вежливо попросить продублировать текстом – он не знает, в какой чат отвечать. В документации об этом ни слова, выясняется живым тестом.

Вторая грабля – видимость сообщений. В групповом чате бот по умолчанию видит только прямые упоминания. Чтобы он реагировал на обычную переписку, нужны права администратора с отдельным флажком, и это меняет весь порядок внедрения: значит, кто-то у клиента должен эти права выдать в каждом чате.

Третья – подписки на события живут не вечно. В одной платформе вебхук молча протухает через восемь часов без успешных ответов, и переподписываться нужно при каждом старте. Ловится это не в логах, а по тишине: бот работал и вдруг перестал.

Отсюда трезвый совет по WB Chat. Пока не появится документированный Bot API, планировать на нём клиентскую поддержку рано. Занять имя канала – да. Строить процессы – рано.

Вопросы и ответы

Что с этим делать

Если вы продаёте на маркетплейсе – заведите аккаунт и посмотрите своими глазами, много времени это не займёт. Строить на WB Chat поддержку рано, а понимать, куда движется площадка, полезно уже сейчас.

Если вам нужен работающий канал прямо сегодня – он собирается там, где инструменты уже есть. Телеграм-бот для заказов и записи, чат-бот на сайт для консультаций, распознавание голоса для обращений по телефону. Собираю такие связки под задачу, пишите – разберём, что имеет смысл именно у вас.