Бесплатный ИИ-чат на сайте: когда помогает, а когда начинает вредить

Ии чат бесплатно на сайт поставить проще простого: код виджета, пять минут. Вопрос в том, что он ответит клиенту, когда тот спросит про вашу цену.

Почему чужая модель отвечает мимо

Бесплатные ии чаты работают на общих знаниях модели. У неё нет вашего прайса, списка услуг, условий доставки и городов, где вы работаете. Ии чат онлайн в такой ситуации не молчит – он отвечает, потому что так устроен: на любой вопрос надо выдать правдоподобный текст.

Дальше происходит неприятное. Клиент читает выдуманную цену, приезжает с ней к вам и оказывается прав в своих ожиданиях – он же прочитал это на вашем сайте. Разбирать такое дороже, чем не ставить чат вовсе.

Отдельная история – ии чат без ограничений и ии чаты без ограничений. На сайте компании отсутствие рамок означает, что бот обсудит с клиентом что угодно, включая конкурентов и темы, к которым вы не хотите иметь отношения.

Что ставить вместо

Бот, обученный на ваших данных. Он отвечает только тем, что вы в него положили, и на всё остальное честно говорит: уточните у менеджера. Это скучнее, чем «поболтать с ИИ», зато не создаёт проблем.

Мой рабочий пример – два ИИ-юриста, которые круглосуточно объясняют людям их права больше чем в сотне городов. Там ровно эта механика: ответы строго в рамках базы, без импровизации на тему закона.

Второй пример – агент, принимающий заявки. Я месяц смотрел, как он справляется вместо менеджера, и описал результат честно, включая ошибки.

Как собрать базу, на которой бот не врёт

Основа нормального чата – не модель, а то, что вы в него положили. Порядок такой.

Сначала выписываем реальные вопросы клиентов за последние пару месяцев. Не придуманные, а из переписки. Обычно их набирается тридцать-сорок, и они закрывают девять запросов из десяти.

Потом на каждый пишем короткий точный ответ с ценой, сроком и условием. Именно этот текст бот и будет использовать.

Дальше – список того, о чём бот не говорит: скидки, индивидуальные условия, сроки под заказ. На эти темы он переводит на человека, и это правило важнее любых настроек.

И последнее – проверка. Задаём боту двадцать вопросов, включая каверзные, и смотрим, где он начал сочинять. Обычно после двух кругов правок он становится предсказуемым.

Чат на сайте и бот в мессенджере – разные вещи

На сайте человек анонимен и торопится: он сравнивает вас с двумя другими вкладками. Здесь выигрывает короткий ответ с ценой и кнопкой заявки.

В мессенджере человек уже сделал шаг навстречу, у него есть история и имя. Тут уместен диалог подлиннее и сценарии с записью и оплатой.

Ошибка – ставить один и тот же бот в оба места. Сценарии должны отличаться, иначе на сайте он покажется занудным, а в мессенджере – слишком поверхностным.

Из чего складывается цена чата на сайт

Базовая настройка – от пяти тысяч. Сюда входит виджет на сайте, база из ваших вопросов и ответов, правила, о чём бот не говорит, и передача диалога человеку.

Дороже становится в трёх случаях. Первый – когда бот должен смотреть в вашу систему: наличие, цены, статус заказа. Второй – когда нужен разбор документов, которые загружает клиент. Третий – когда диалогов много и нужна нормальная админка с аналитикой: о чём спрашивают, где бот не справился.

Отдельно скажу про то, за что платить не надо: за «самую умную модель». На типовом сайте разница между моделями почти не видна, а видна разница в качестве базы знаний.

Как не отпугнуть посетителя

Не открывать окно само через две секунды. Это раздражает сильнее всплывающей рекламы, и это первое, что я убираю.

Не притворяться человеком. Достаточно честно написать, что отвечает бот и что в любой момент можно позвать живого. Доверия от этого больше, а не меньше.

Не задавать три вопроса до того, как ответить на первый. Имя и телефон спрашиваются после того, как человек получил пользу, а не до.

И не оставлять чат без присмотра ночью, если он обещает ответ человека. Обещание, которое не выполняется, хуже отсутствия обещания.

Что делать, когда бот не знает ответа

Это главный сценарий, а не исключение, и обрабатывать его надо специально.

Плохой вариант: бот выкручивается общими словами. Клиент это чувствует и теряет доверие ко всему сайту, а не только к чату.

Хороший вариант: бот честно говорит, что по этому вопросу ответит человек, и спрашивает контакт для связи. Внезапно это и есть самая конверсионная часть чата – вы получаете заявку именно от того, у кого нетиповой запрос, а значит бюджет крупнее.

И третий момент: все такие вопросы надо собирать в отдельный список. Через месяц он превращается в готовый план, чем дополнить базу знаний и что вынести на сайт.

Проверка перед запуском

Задайте боту двадцать вопросов, из них пять неудобных: про скидку, про сравнение с конкурентом, про сроки, которых вы не гарантируете, про возврат денег и про то, чего вы вообще не делаете.

Если он на них уверенно ответил – он врёт, и это надо чинить до публикации, а не после жалобы клиента.

Отдельно проверьте на телефоне. Половина посетителей приходит с мобильного, и там окно чата ведёт себя иначе.

Три вопроса, которые задают чаще всего

Можно ли поставить чат только на одну страницу. Да, и часто это правильнее: на странице с ценой он уместен, на статье в блоге – мешает.

Можно ли собирать заявки прямо в чате. Можно, и это лучше формы: человек уже разговаривает, ему проще оставить телефон в диалоге, чем заполнять поля.

Что делать со старой перепиской. Из неё и собирается база: реальные вопросы клиентов дороже любых придуманных сценариев.

Грабли, на которые уже наступил

Ии чат без регистрации не помнит человека между визитами. Клиент каждый раз объясняет свою ситуацию заново и на третий раз уходит.

Общая модель не умеет вовремя остановиться. Она отвечает с одинаковой уверенностью и когда знает, и когда нет. Лечится это не промтом, а жёсткой базой знаний.

Чат ради чата роняет конверсию. Если у вас три услуги и понятная цена – форма заявки продаст лучше любого диалога.

Вопросы и ответы

Если нужно то же самое у себя – ИИ-консультант на сайт.